Follow by Email

Sabtu, 14 April 2012

Melayani customer


Berikut ini adalah 12 cara untuk memenangkan hati pelanggan:

1.      Etika dan moralitas
Pimpinan dan karyawan di perusahaan wajib memiliki komitmen yang konsisten, untuk bersikap loyal kepada pelanggan melalui etika dan moralitas pelayanan.
2.      Pikiran dan emosi
Pimpinan dan karyawan wajib menunjukkan sikap baik terhadap setiap pikiran dan emosi pelanggan. Lalu, mampu manfaatkan pikiran dan emosi pelanggan tersebut, sebagai solusi untuk memberikan kualitas dan pelayanan terbaik.
3.      Kekuatan dan kelemahan
Pimpinan dan karyawan wajib menguasai setiap kekuatan dan kelemahan dalam hubungannya dengan pelanggan. Lalu, secara profesional memfokuskan diri untuk memperkuat setiap kekuatannya menjadi sebuah ciri pelayanan yang hebat, dan mempelajari setiap kelemahan yang ada untuk dijadikan sebagai kekuatan baru dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.
4.      Kepemimpinan yang melayani
Pelayanan terbaik hanya dapat diwujudkan melalui keteladanan para pemimpin di semua level perusahaan. Di mana, keteladanan ini harus diperlihatkan dalam wujud karakter dan sikap baik untuk memberikan yang terbaik buat pelanggan.
5.      Gaya dan disiplin pelayanan
 Pimpinan dan karyawan harus fokus kepada gaya dan disiplin pelayanan yang sesuai dengan pikiran, kebutuhan, dan emosi pelanggan. Jadi, sebelum menyusun strategi penjualan, perusahaan harus memiliki gaya dan disiplin pelayanan yang terfokus kepada emosi, pikiran, dan kebutuhan pelanggan.
6.      Menjual secara terhormat
Perusahaan terbaik akan memenangkan hati pelanggannya secara utuh. Hal ini bisa terjadi, bila perusahaan bertindak jujur, terbuka, adil, bertanggung jawab, dan penuh empati dalam memberikan kualitas produk terbaik, harga terbaik, dan kualitas pelayanan tercemerlang kepada pelanggan.
7.      Tidak melawan keinginan pelanggan
Pelanggan adalah penghasil nilai tambah bisnis, dan bisnis yang ditinggalkan pelanggannya akan menjadi lemah dan mati. Untuk itu, arahkan semua energi perusahaan untuk fokus pada keinginan pelanggan. Lalu, maksimalkan keuntungan perusahaan dengan cara mengalirkan semua kebutuhan, manfaat, dan kebaikan kepada mind set pelanggan.
8.      Gunakan pengetahuan dan keterampilan
Pimpinan dan karyawan wajib menggunakan pengetahuan dan keterampilannya, untuk memahami isi hati dan isi pikiran pelanggan. Jadi, saat beradapan dengan pelanggan, pemimpin dan karyawan sudah mengenali watak pelanggan dengan cerdas. Lalu, tinggal menggunakan pengetahuan dan keterampilan yang jitu untuk menaklukkan watak si pelanggan dengan sikap baik.
9.      Pelayanan yang cepat dan tepat waktu
Pimpinan dan karyawan wajib bertindak untuk memberikan pelayanan sempurna yang cepat dan tepat waktu. Cepat bukan berarti melayani pelanggan secara tergesa-gesa, tapi memberikan kualitas pelayanan tercemerlang dengan cara-cara profesional yang bijaksana.
10.  Membujuk pelanggan dengan konsep yang hebat
Perusahaan harus memulai setiap proses pelayanan pelanggannya dengan konsep yang sederhana, jelas, dan pro pada kenyamanan dan kebahagiaan pelanggan. Konsep pelayanan tidak hanya sekedar bersifat membangun relasi yang hebat, tapi juga harus bersifat kolaborasi yang hebat dengan pelanggan.
11.  Energi positif dalam karakter
Pimpinan dan karyawan wajib mengisi energi positif ke dalam karakter dan sikap masing-masing. Di mana, energi positif ini harus mengembangkan emosi batin menjadi lebih cerdas dan lebih baik, mengembangkan pikiran menjadi lebih kreatif dan lebih positif, dan membangun tubuh menjadi lebih sehat dan lebih berdaya tahan dalam melayani setiap kebutuhan pelanggan.
12.  Totalitas bahasa tubuh
Pemimpin dan karyawan wajib melatih bahasa tubuhnya, untuk bisa menggambarkan ketulusan dan keikhlasan dalam memberikan segala kebaikan kepada pelanggan. Totalitas bahasa tubuh harus bisa memberikan gambaran kebaikan kepada pelanggannya. Hanya para pelayan pelanggan berkarakter positif yang bisa merebut hati para pelanggannya.



Bahasa tubuh yang harus Anda hindari :

1.         Menghindari Kontak Mata
Saat rekan kerja atau atasan berbicara dengan Anda, yang harus dilakukan adalah menatap matanya. Karena jika Anda menghindar kontak mata, menunjukkan bahwa Anda tidak memperhatikan lawan bicara. Begitupun sebaliknya, jika Anda yang berbicara dengan orang lain baik itu rekan kerja, atasan di kantor atau relasi, sebaiknya berbicara dengan menatap mata mereka. Tatapan mata akan menunjukkan kalau anda percaya diri.
2.         Gelisah
Kegelisahan biasanya datang dari persepsi kita sendiri, baik itu karena takut akan kegagalan dalam bekerja atau salah mengerjakan tugas. Tanda-tanda kegelisahan biasanya ditunjukkan dengan menggigit-gigit kuku tangan atau menggoyangkan kaki. Melakukan kebiasaan tersebut saat gelisah, dapat membuat orang yang berada di sekeliling Anda risih. Untuk itu hindarilah kebiasaan tersebut dan mulailah untuk berpikir positif.
3.         Membungkuk
Apabila anda membungkuk saat sedang duduk maupun berdiri, akan menggambarkan bahwa anda adalah orang yang ceroboh dan terlalu santai. Jadi hindari kebiasaan membungkuk dan mulailah untuk selalu berdiri dan duduk dengan tegak. Selain dianggap sebagai orang yang berwibawa, anda juga menunjukkan sosok pekerja yang profesional.
4.         Mimik Wajah Negatif
Terkadang mimik wajah selalu lepas kendali jika mengalami sesuatu yang tidak mengenakkan, misalnya pada saat sedang pusing, mengantuk atau minum-minuman yang terlalu panas. Oleh karena itubelajarlah untuk selalu mengendalikan mimik wajah anda dan berusaha untuk selalu tersenyum saat menyapa rekan kerja di kantor. Selain dianggap sebagai orang yang ramah dan menyenangkan, orang juga akan betah berada di dekat anda.
5.         Terlalu Banyak Gerakan Tangan
Saat sedang berbicara, melakukan presentasi dan menjelaskan sesuatu, salah satu bahasa tubuh yang mendukung adalah pergerakan tangan. Namun, terlalu banyak menggerakkan tangan juga dapat lawan bicara tidak nyaman. Terlalu sedikit juga menjadi terlihat kaku dan membosankan. Oleh karena itu, pastikan pergerakan tangan yang dilakukan cukup dan tidak terlalu berlebihan.

Melayani customer yang judes :

1.         Tetap tersenyum
Hampir semua pelanggan yang menghubungi customer service ingin menyampaikan keluhannya. Ada beberapa orang yang mempunyai sedikit rasa hormat kepada orang yang bekerja di industri jasa. Tetap tersenyum meskipun Anda merasa marah, karena dengan cara ini akan sangat menunjukkan profesionalisme Anda.
2.         Tetap tenang
Melayani pelanggan yang marah memang sangat menimbulkan tekanan batin yang sangat tinggi. Berusahalah layani mereka dengan ramah dan dengan emosi yang tetap terjaga agar pekerjaan Anda tidak menjadi kacau.
3.         Jawab dengan sopan
Hindari konfrontasi langsung dengan pelanggan karena pelanggan ingin menyampaikan keluhan bukan ingin berdebat kusir dengan Anda. Terima saja keluhan mereka dan ucapkan terima kasih telah menggunakan jasa yang Anda gawangi dengan sopan.
4.         Sayangi mereka
Pelanggan yang mengekspresikan keluhannya tanpa etika yang jelas kepada Anda yang mencoba untuk membantunya, kemungkinan adalah orang yang tidak bahagia. Sadarilah bahwa mereka sebenarnya yang mempunyai masalah, bukan Anda. Lakukan kerjaan Anda sebaik-baiknya dan bantu mereka.
5.         Mengingat pelanggan yang baik
Dari sekian banyak pelanggan yang kasar, ada beberapa pelanggan yang baik dan sangat menghargai Anda. Ingat komentar-komentar yang baik dan membangun sehingga Anda dapat menjadi lebih baik.
6.         Meminta bantuan
Jika dengan kesabaran dan pelayanan Anda tetap tidak membantu pelanggan yang kasar, tanyakan pada mereka dengan sopan apakah mereka mau dibantu oleh petugas yang lain atau supervisor Anda. Cara ini lebih baik dibandingkan jika Anda berteriak dan memarahi pelanggan.

 Berikut ada beberapa trik atau cara dalam melayani pelanggan dengan baik :

1.      Pusatkan perhatian pada pelanggan;
·      Mendengarkan dengan penuh perhatian dan jangan sekali-kali memotong pembicaraan;
·      Perhatikan sikap tubuh anda, bertindak secara tenang dan rileks;
·      Menatap mata pelanggan anda pada saat berbicara dan tersenyum;
·      Perhatikan ekspresi wajah anda, dan selalu tampilkan senyum anda;
·      Menanggapi pembicaraan pelanggan apabila pelanggan mengharapkan tanggapan anda;
·      Perhatikan nada bicara anda, jangan terlalu rendah (kurang percaya diri) atau terlalu tinggi (kesal, marah dan emosi);
·      Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor satu dan orang lain, seperti rekan sekerja dan pimpinan pada prioritas berikutnya, apabila sedang melayani pelanggan.
2.      Memberikan pelayanan yang efisien;
·      Melayani pelanggan berikutnya segera setelah selesai dengan pelanggan pertama;
·      Pergunakan waktu seakurat mungkin;
·      Berbicara seperlunya pada pelanggan;
·      Merencanakan apa yang selanjutnya akan dilakukan;
·      Memberikan tindak lanjut pelayanan sampai tuntas;
·      Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat dan tidak bertele-tele.
3.      Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan;
·      Mengenali kehadiran pelanggan dengan segera;
·      Selalu menggunakan nama pelanggan sesering mungkin;
·      Tidak menggurui pelanggan, bagaimanapun pandainya anda;
·      Memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada pelanggan;
·      Memperlakukan pelanggan sebagai orang dewasa.
4.      Membina hubungan baik dengan pelanggan ;
·      Mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa memotong pembicaraan;
·      Menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh perasaan, untuk menunjukkan bahwa anda mengerti dan memahami perasaan pelanggan;
·      Mempersilakan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalahnya.
5.      Dapat menentukan apa keinginan pelanggan ;
·      Menanyakan kepada pelanggan;
·      Mengulangi kembali apa keinginan pelanggan, kemudian menarik inti dari apa yang dikatakannya.
6.      Mengalihkan pelayanan ke orang lain ;
·      Bila seorang pelanggan meminta pelayanan di luar kemampuan anda, cara terbaik adalah mengalihkan pelayanan tersebut kepada orang lain yang lebih mampu. Dengan pengalihan tersebut akan terlihat bahwa perusahaan/bisnis anda telah bekerja dengan profesional;
·      Setelah mengetahui keinginan pelanggan, anda menjelaskan kepadanya sambil meminta maaf bahwa anda tidak mampu melayaninya, karena orang lain akan lebih baik melayaninya;
·      Hal ini juga harus dijelaskan dihadapan orang yang hendak menggantikan anda. Perkenalkan orang tersebut kepada pelanggan.












Tidak ada komentar:

Posting Komentar